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用友优普客服 中心迈入服务2.0时代

  作为承载用友 软件产品售后服务与用友品牌形象塑造的前沿阵地,用友优普客服 中心的功劳可谓功不可没。今年12月,用友优普客服 中心迎来了10周岁的生日。十年来,该客服中心在 解决用户问题,树立集团品牌 形象的同时,其自身发展也 正发生着巨大的变化。

  近日,记者从用友优 普信息技术有限公司北京客服中心总经理李丹了解到,随着用友宣布 向企业互联网进军,用友优普软件 业务由原来的偏重于直销的业务模式全面转向渠道分销业务模式,用友优普服务 也正在经历着重大的调整。在李丹看来,用友优普客服 中心正在经历着服务从之前的1.0时代向全新的的2.0时代跃迁的大变革。

  十年铸一剑

  企业品牌形象的树立,往往是背后若干部门、若干资源、若干因素及努 力累加的成果,客服中心作为 第一时间连接最终用户的窗口,可谓是品牌形 象树立的第一前沿阵地。正是因为如此,客服部门虽平 日并不引人瞩目,但却肩负着重 大的责任。  李丹介绍,十年对于用友 客服中心而言可谓是一个发展上的里程碑。回顾过去,客服中心由最 初单一功能的以热线为主的传统呼叫中心已发展为多样化服务方式,从业人员达五百人,更加关注客户 感受及体验的服务平台。

  一般而言,多数企业的呼 叫中心多是以“知识库” 支撑的方式,不少企业对于“知识库”的依靠甚至达到了90%以上,对于服务人员 的专业素质要求并不是特别高。但用友优普客 户中心对于“知识库”的依赖程度还 不足三成,大部分还是依 靠客服人员自身的能力来解决用户问题,而这已成为用 友优普客服中心的一大差异化的特色。

  “用友客服中心 针对工作人员建有一套自己的专业培训机制,人员管理是我 们的一个非常重点的问题”李丹表示,用友优普客服 中心非常重视员工的能力提升,并自员工入职 开始针对能力的提升就贯穿整个岗位工作过程,目前客服中心 已经形成了一套成熟的能力培训模式及培训认证体系。包括从入职新 员工的学习计划定制开始到动态考核制度,再从产品及服 务规范的学习、测试一直到上 线进行服务及接受导师辅导。针对客服人员 的实际能力,客服中心则将 会以星级的方式来评定。

  步入服务2.0时代

  用友优普客服 中心送走了第一个十年,也迎来了一个 新的十年和2.0时代的到来。

  李丹介绍,服务2.0时代是基于用 友优普业务调整的大背景。去年用友优普 公司成立时主要是以直销业务模式为主,而今年业务调 整为全分销模式,在服务体系上 有了一个全新的定义,即优普服务2.0。2.0 时代要求我们 要全面适应全分销模式,并以互联网的 思维进行创新,为下一个十年 的业务拓展打好基础。

  李丹进一步表示,十年之前我们 成立了客服中心,并建立集中分 布式的服务模式即服务1.0时代。客户有问题,会优先进入到 总部客服中心,客服中心解决 不了会指派到客户所属服务商。与今天的合作 伙伴分销体系不同,以前是以直销为主,管理是直销机构覆盖,这十年都是以 用友旗下分公司直销为主。

  应对挑战

  俨然,在服务2.0时代,用友优普服务 体系要去全力去适应公司业务的新变化。那么,这种业务变化 对于服务体系而言将带来哪些挑战?

  李丹表示,从客户群体的 数量角度而言,业务模式的变 化并不会带来影响,无论是直销还是分销,服务目标客户 群没有太多变化。不过,客户群体量虽 固定不变,但是从管理的 角度而言实则是难度增加了。

  “ 我们一直摸索 分销模式怎样做好服务体系管理?我们从上端有 问题派到下端,不单把问题派下去,还要对现场质 量和后续整个处理流程进行监督;而且在系统建设上,不同的伙伴都 有自己的管理体系和管理系统,我们需要把整 个模式打通。”李丹说。

  为了应对上述挑战,在经过架构调整、客户服务信息 转移等磨合后,用友优普客服 也启动了一项服务合伙人计划,就是在合作伙 伴中寻找一些试点伙伴,并将之前在直 销模式中的规范、流程拿到分销 伙伴模式中,大家进行讨论和协商,制定了一个全 新的模式。这种模式率先 经合伙人进行尝试,并将遇到的所 有问题摆出来逐一解决,下一步则会进 行大规模的推广。

  与此同时,为了适应新的 服务体系,客服中心的系 统设备也将会开始更新选型,老的系统不太 适合现在新的业务模式。李丹表示,”一切基于创造 客户价值,我们所有的努 力都是推动服务体系管理水平再上新的台阶,用信息化技术 推动企业的发展”。

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